بهبودبهره وري دربخش خدمات

منبع: APO NEWS, JANUARY 2005

سازمان بهره وري آسيايي براساس اطلاعات سال 2001 سهم بخش خدمات در توليدناخالص داخلي (GDP) كشورهاي عضو اين سازمان را در دامنه اي بين 38 درصد در ويتنام تا 69 درصد را در ژاپن نشان مي دهد.

رشد بهره وري در خدمات هفت كشور، نرخ رشد منفي و در 6 كشور رشد مثبت داشته است. در مالزي، سهم بخش خدمات در توليد ناخالص داخلي كه بيشترين سهم را از بين ساير بخشها نشان مي دهد، 56/7 درصد است و همچنين 48/6 درصد اشتغال را در سال 2002 به خود اختصاص داده است و همچنين رشد بهره وري را 2/4 درصد را نشان مي دهد.

از آنجايي كه بخش خدمات براي رشد اقتصادي ملتها حياتي است. بهره وري بخش خدمات براي رقابت پذير بودن خصوصاً باتوجه به چــالشهاي جهاني در بازار آزاد بايد به طور مستمر افزايش يابد. بدين دليل است كه بهره وري و استراتژي هاي مبتني بر دانش، فلسفه تمركز مديريت بر مشتري و كاربرد موثر فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) در بهره ور ساختن بخش خدمات بسيار حياتي است.

توسعه شايستگي هاي منابع انساني
تـــوانايي ارائه خدمات با كيفيت بالا و بهره وري موثر و مديريت فرايند دانش نياز به مشاركت و تعهد كاركنان در تمام سطوح سازماني دارد.

موفقيت سازمان، بستگي زيادي به كيفيت و شايستگي منابع انساني آن سازمان دارد. شركتهاي طراز اول تشخيص داده اند كه منابع انساني دارايي شماره يك آنان هستند و اين در بخش صنعت خدمات بيشتر نمود واقعي پيدا مي كند.

بنابراين، براي اطمينان از افزايش دانش، مهارتها و شايستگي كه استمرار داشته و قابل استفاده باشند. كاركنان بايستي به اندازه كافي آمــوزش ببينند. تغييرات سريع در علم و فناوري - حجم دانش در هر 7 يا 10 سال دو برابر مي شود - منسوخ شدن مهارت و دانش را شتاب مي بخشد.

به منظــور مشاركت كاركنان در حركت بهره وري و بسترسازي، سيستم هاي كاري بايستي به طريقي توسعه داده شوند كه آنها بتوانند در فعاليتهاي بهبود خدمات مشاركت كنند.

برنامه هاي مشاركتي اين چنيني را گروههاي كنترل كيفي مي نامند.
در سال 2002 مطالعه اي در مالزي انجام گرفت كه نشان داد 42 درصد از بخش توليدكنندگان و 31 درصد از بخش خدمات بودند و بيشتر پروژه ها در رابطه با محل كار كاركنان، فرايندهاي كاري، ارائه خدمات، و توسعه محصول بود. و 95/1 درصد از پاسخ دهندگان معتقد بودند كه فعاليتهاي گروههاي كنترل كيفي به كاهش هزينه عملياتي، آنها منجر شده و هم چنين گــــزارشهاي صرفه جويي آنها حكايت از دامنه اي را بين 125 دلار تا 2 ميليون دلار با ميانگين 50 هزار دلار شامل مي شد. در سال 2004 مالزي برنامه چرخه ابداعات و خلاقيت را شروع كرد و آن را به نگرش گروههاي كنترل كيفي گسترش داد. هدف همگاني كردن دانش، تفكرخلاق، ابداع و ايجاد ارزش افزوده و به حد مطلوب رساندن هزينه ها بود.
درك نياز مشتري: كيفيت خدمات رسيدن به نياز مشتري است. هر نوع اطلاعات بازخوردي بايد ازطريق عمل اصلاحي پيگيري شود.
مديريت روابط مشتري رويكردي است كه به سازمانها براي ارائه خدمات بهتر به مشتري كمك مي كند.

حركت بهره وري و فناوري اطلاعات و ارتباطات
مطالعات اقتصاد كلان نشان داده است كه فناوري اطلاعات و ارتباطات مشاركت مهمي در افزايش بهـــره وري و دانش و بنگاههاي ارائه كننده اطلاعاتي دارند. اگرچه در اين مورد لازم است محتاط بود كه سرمايه گذاري عظيم در فناوري اطلاعات و ارتباطات و اتوماسيون به تنهايي به افزايش بهره وري منجر نخواهــدشد. مگرآنكه نگرش يكپارچه اي طرح ريــــزي شده باشد. اين امر نيازمند سرمايه گذاري كامل در تجديد ساختار سازماني، محل كار و طراحي مجدد فرايندهاي كاري و تغيير نگرش كاركناني است كه نياز به اطلاعات رايانه اي دارند. كاربرد موثر فناوري اطلاعات و ارتباطات در صنعت خـــدمات به افزايش بهره وري، ساده تر شدن فرايندهاي خدمات، كيفيت بهتر محصول و خدمات و هزينه كم و كاهش زمان توزيع محصول منجر خواهدشد.

اندازه گيري بهره وري
اگر ما نتوانيم عملكردمان را اندازه بگيريم، نمي توانيم سازمان را اداره كرده و بهبود بخشيم. اما اندازه گيري عملكرد خصوصاً در بخش صنعت خدمات بسيار ساده تر است. اگر چيزي قابل اندازه گيري نباشد، ما بايد آن را قابل اندازه گيري كنيم. كارآمدي اندازه گيري براساس نسبت هاي ستانده به نهاده مي تواند با اثربخش كــردن اندازه گيري به صورت شاخصها تكميل گردد.

نتيجه گيري
بخش خدمات، اولين بخش توسعه اقتصادي ملتهاست كه بايستي به طور مستمر و به صورت جهشي براي پايداري رقابت پذيري جهاني افزايش يابد.
سرمايه گذاري در توسعه منابع انساني، تحقق توجه تمركز بر مشتري و استفاده موثر از فناوري لازمه رشد و توسعه پايدار است. بايد سيستمي براي اندازه گيري كه بتواند عملكرد شركت را ارزيابي و فرصتهاي توسعه را براي مديران روشن سازد، پيش بيني گردد.

^{تجارت و مديريت كيفيت
راه ورود و پايداري در عرصه تجارت}

نخستين سال از برنامه چهارم توسعه در شرايطي سپري مي شود كه تاكنون آمارهاي روشن و شفاف از ميزان و چگونگي تحقق اهداف سومين برنامه توسعه كشور وجود ندارد. اين در حالي است كه اقتصاد ايران هنوز با مشكلات چندين ساله خود دست به گريبان است مشكلاتي كه اجازه دست يابي به نتايج مورد نظر را نمي دهد.
آقاي مهندس همايون حيدري، به عنوان دبير كنفرانس مديريت كيفيت و تجارت جهاني، مطالب بالا را در حضور تني چند از مقامات و مسئولان نظام، مديران ارشد وزارتخانه ها و سازمانهاي خصوصي و دولتي و كارشناسان موضوعات تجاري و كيفيت در مركز اجلاس سران، بيان كرد.
وي كه در بخش افتتاحيه اين كنفرانس سخن مي گفت، به سرمايه اجتماعي كشورمان اشاره و آن را بسيار نازل عنوان كرد. به گفته ايشان، اين سرچشمه بسياري از متغيرهاي بازدارنده است.
وي افزود، مديران امروز براي موفقيت نه تنها بايستي به محيط بيروني سازمان خود از جهت مشتريان نگاه عميقي داشته باشند بلكه بايد همه شهروندان، آدميان و تمام مليت هاي اين كره خاكي را مشتري خود بدانند.
امروز مسئوليت رهبران سازمانها نسبت به جامعه نزديك و دور و نسل‌هاي آينده، مسئوليتي فراگير و جدي است و اگر از آن چشم بپوشند، در آينده بن‌بست‌هاي بحران زايي را شاهد خواهند بود از عمده ترين چالش‌هاي پيش روي مديران ما، بي توجهي به محيط رقابتي در جهان است. طوري كه سازمانها اگر تمامي منابع خود را صرف تحقق اهداف و مسئوليتهاي انساني و اجتماعي كنند، همگي در صحنه رقابت جهاني آسيب خواهند ديد.
در بخش ديگري از مراسم افتتاحيه آقاي حجت الاسلام هاشمي رفسنجاني رئيس مجمع تشخيص مصلحت نظام سخناني ايراد كردند. ايشان رقابت را يكي از مهم ترين عناصر در امر جهاني شدن دانستند و آن را راه كاري درست براي حركت جدي صنعت در كشور و در جهان بيان كردند.
آقاي رفسنجاني به اهداف چشم انداز 20 ساله كشور اشاره و اظهار اميدواري كردند كه ايران طي سالهاي آتي ضمن داشتن مقام اول در ميان كشورهاي منطقه به كشوري پيشرفته تبديل شود.
وي افزود، وقتي مي توان به دنبال توسعه پايدار باشيم كه افق ما جهاني باشد. امروز جهاني شدن در حال طي شدن است، اين پديده از يك روستا تا يك شهر، يك كشور، منطقه و در نهايت در جهان در حال پيش‌روي است، انفجار اطلاعات نيز به حركت جهاني شدن سرعت بخشيده است.
امروز كشورهايي هستند كه قصد دارند جهان را كنترل كنند. پس ما وظيفه داريم به گونه‌اي عمل كنيم تا جهاني شدن بسيار طبيعي و به نفع همه و با تصميم همه كشورها رخ دهد.
تجارت جهاني يكي از فرزندان اين حركت جهاني است پس بايد براي تجارت و رقابت چه در صنعت، چه در تجارت، ديدگاههاي جديدي را بيابيم. رقابت اگر شفاف، عادلانه و درست نهادينه شود و فرهنگ جامعه با آن عجين شود يكي از حركتهاي بزرگ و سرنوشت‌ساز خود را انجام داده ايم.
كشور ما با داشتن امكانات بسيار مي تواند در اين مسابقه جهاني حرفها براي گفتن داشته باشد. داشتن موقعيت عالي جغرافيايي، جغرافياي سياسي ممتاز، نيروهاي انساني متخصص و فعال كه استعدادشان مورد تاييد مراكز مطالعات توسعه انساني است، امكاناتي است كه ما را در اين مسابقه ياري خواهد داد. ما از شما صنعت گران مي خواهيم كه در اين ميدان رقابت سالم صنعتي، تجاري و بازرگاني كه در دنيا جاري شده است حضور بيشتري بيابيد و ما وظيفه داريم تا شرايط حضورتان را در اين چرخه رقابت مهيا سازيم مسئوليت شما صنعتگران، مسئوليت نظام، دولت و مجلس است. نمي توان با كشورهاي قوي صنعتي رقابت داشته باشيد اما حمايت نظام را پشت سر نداشته باشيد. اين گونه است كه مي توان حركتهاي مناسب و درستي كه نشانه يك سيستم پايدار است، انجام داد و راه 20 ساله اي كه براي خود تدوين كرده ايم، بپيمائيم. ما ظرفيتهاي لازم براي ورود به تجارت جهاني را داريم فقط بايد مقدمات آن فراهم شود و اجراكننده سند چشم انداز باشيم.
گفتني است در حاشيه برگزاري اين سمينار نمايشگاهي از دستاوردها و تلاشهاي سازمانهاي مديريتي، شركتهاي صنعتي، توليدي و خدماتي برپا شد كه در روز نخست اين برپايي آقاي هاشمي رفسنجاني با حضور در غرفه سازمان مديريت صنعتي، اين سازمان را يكي از سازمانهاي پيشرو و باتجربه در امر مديريت و صنعت عنوان كردند به گفته ايشان، اين سازمان مي تواند با فعاليتهاي بنيادين، منشاء موثر در حركتهاي مديريتهاي آتي در كشور باشد.

پيام وزراي بازرگاني و صنايع و معادن به كنفرانس
آقاي دكتر ميركاظمي وزير بازرگاني كشورمان در پيامي به برگزاركنندگان و حاضرين كنفرانس، بر استفاده صحيح و مناسب از استانداردها در سطح جهاني به عنوان عنصر اساسي در تسهيل تجارت و رقابت با جهان توسعه يافته تاكيد كردند. وي در بخشي از پيام خود گفتند:
گسترش مفهوم و دامنه كاربرد استانداردها و مقررات فني در مباحث تجارت جهاني نظير استانداردهاي زيست محيطي، استانداردهاي كار، بيوتكنولوژي شايستگي و تدبير مديريت، نشان از رويكرد و اقبال شايسته و روزافزون ملل جهان به موضوع كيفيت دارد و ترديدي نيست كه اين روند به اقتضاي تحولات سريع فناوري و اختراعات جديد باشتاب هرچه بيشتر ادامه يافته و دامنگير خيل عظيمي از فعاليتها و مناسبات دروني و بيروني جوامع بشري خواهد شد و حرف اول را در عرصه رقابتهاي فشرده بين المللي و مبادلات تجاري خواهد زد.
دكتر ميركاظمي افزود، الحاق هدفمند جمهوري اسلامي ايران به سازمان جهاني تجارت را نيز از چنين زاويه اي بايد نگريست كه در كنار ساير عوامل اصلي و شكل دهنده به رقابت نظير قيمت، تنوع، خدمات بعد از فروش و رضايتمندي مشتري به كيفيت به عنوان اصلي ترين و موثرترين عنصر رقابت مي نگرد.
براي فراهم آوردن بستر رقابتمندي اقتصاد ايران، ايجاد زمينه هاي رقابت در سطح كلان و خرد ضروري است و نرخ سرمايه گذاري فيزيكي، پس انداز ملي، نرخ سود، نرخ سرمايه گذاري در آموزش نيروي انساني، تحقيق و پژوهش، مهار تورم و نظام ارزي، موضوعات مهمي است كه توجه خاصي را مي طلبند. پس براي تحقق تعادل فعال با اقتصاد و توسعه مبتني بر دانايي كه فصول دوم، سوم و چهارم برنامه چهارم توسعه را به خود اختصاص داده است، علاوه بر اهتمام دولت، مشاركت و تعامل بنگاهها از جمله بنگاههاي خصوصي را نياز دارد.
آقاي دكتر عليرضا طهماسبي، وزير صنايع و معادن نيز در پيام كوتاهي، نقطه نظريات خود را درباره رقابت براي ورود به مراحل نوين تجارت جهاني اعلام كردند. وي در پيام خود چنين آورده اند:
جهان در حال ورود به مرحله نويني از توسعه است كه كشورها را در رقابت براي ورود به اين مرحله قرار مي دهد با حركت دنيا به سمت دانامحوري، اقتصاد مبتني بر دانايي و مديريت مبتني بر دانايي نيز هدف امروز و فرداي جامعه جهاني شده است. بنابراين مديريت بايستي چشم اندازي ژرف به ارزشهاي علمي و آموزش مستمر، تحريك خلاقيتها و ابتكارات و فرهنگ سازي لازم داشته باشد و بر شتاب خود در رسيدن به كيفيت پايدار، بهره وري مستمر و رقابت پذيري بيفزايد.
وزير صنايع و معادن كشورمان در ادامه پيام خود افزودند، لازمه حضور پايدار در دوران تغييرات پرشتاب و توجه به موقعيت هاي خاص كشور در سرآغاز برنامه چهارم توسعه اقتصادي، اجتماعي، فرهنگي، افق چشم انداز 20 ساله كشور، وجود مديراني با تفكر بر پايه اشتراك در اصول ارزشي و اشتراك در چشم انداز آينده است تا با شناخت دقيق ابعاد حاكم بر پديده جهاني و مطابقت دادن و هم سو كردن پتانسيل ها با آن و ايجاد مزيت رقابتي با شاخص هاي جهاني براساس مزيت هاي نسبي كشور، زيربناي توسعه اقتصادي را با محوريت توسعه صنعتي، فراهم سازند.

رقابت آميزي پايدار و زيرساخت ها
آقاي دكتر محمد حسين سليمي، عضو هيات علمي دانشكده مهندسي صنايع دانشگاه اميركبير، يكي ديگر از سخنرانان اين كنفرانس بود. وي به ايجاد تحول در زيرساخت هاي اقتصادي، فرهنگي و مديريتي براي دستيابي به پارادايم نوآوري اشاره و چنين گفتند:
زيرساخت مديريتي، نخستين زيرساختي است كه نقش مهمي در فعال شدن ساير زيرساخت ها دارد.
در اين زيرساخت، مديريت بايستي رسالت خود را در پارادايم نوآوري به درستي درك نمايد و در يك رويكرد استراتژيك، رويكردهاي مديريت بهره وري، مديريت كيفيت، مديريت انعطاف و مديريت نوآوري را در تمام شئون اجتماعي، اقتصادي، فرهنگي و سياسي پياده سازد. تربيت مديران كارآمد و خلاق براي انطباق با اين پارادايم الزامي است.
وي افزود، زيرساخت فرهنگي از اهميت خاصي برخوردار است. اين زيرساخت مسئوليت هاي رشد مانند فرهنگ بهبود مستمر، فرهنگ بهره‌وري، اولويت بخشي به توليد مواد و فرهنگ نوآوري برعهده دارد كه از محورهاي اساسي ساختار فرهنگي يك كشور پيشرو براي پيوستن به بازار تجارت جهاني مي‌باشند.
در بخش زير ساخت هاي اقتصادي لازم است رويكرد ارزشي به كسب و كار داشته باشيم و زنجيره ارزش را در فرايندهاي كسب و كار مورد توجه قرار دهيم تا خدمات و محصولات ما در تمام زمينه هاي صنعتي، كشاورزي و خدماتي از ارزش افزوده بالايي برخوردار شوند و قدرت رقابت لازم را با ساير كشورها به دست آورد. در اين زيرساخت توسعه صنايع با ارزش افزوده بالا و داراي استانداردهاي رقابتي مي تواند نقش مهمي را ايفا نمايند بنابراين ورود به فضاي رقابت تجارت جهاني، نياز به آمادگي هاي فكري و عملي دارد و بدون اين دو عامل، نمي توان به موفقيت ورود، مطمئن بود. آمادگي نيروي انساني يعني شايستگي هاي آنان و قابليت هاي فني و تكنولوژيك و نيز قابليت هاي مديريت بر آمادگي منابعي چون منابع سرمايه اي و اقتصادي، اولويت دارند.
دكتر سليمي در بخش ديگري از سخنان خود گفتند؛ استفاده از شركاي خارجي در بعد بين المللي براي ارتقاي توان هاي ملي از اهميت زيادي برخوردار است. مديران بايستي براي ارتقاي سطح فناوريهاي شركتهاي خود به فكر شركاي خارجي باشند. يا در توسعه اقتصادي براي نوآوري در محصولات و خدمات و ارتقاي توان صادرات كالا و خدمات اقدام نمايند.

تسريع در روند جهاني شدن
خانم مهندس رضوان سعيدي پور كارشناس سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور، طي ارايه مقاله در بخش كارگاه آموزشي اين كنفرانس، بر نقش WTO در سرعت بخشيدن به روند جهاني شدن تاكيد و به سه موج جهاني شدن طي سالهاي 1870 ميلادي تاكنون اشاره كردند. بخشي از سخنان ايشان را مي خوانيم:
به گفته خانم سعيدي پور، موج اول جهاني شدن طي سالهاي 1914-1870 ميلادي رخ داده است كه همراه با جريانات زير بوده است.
- افزايش شديد جريان سرمايه ها، تحرك وسيع انسانها و گسترش زياد تجارت.
- تحولات تكنولوژيك و كاهش هزينه هاي حمل و نقل.
- تقسيم كار جهاني براي كشورهاي در حال توسعه به عنوان تامين گنندگان مواد اوليه و توليدات صنعتي براي كشورهاي توسعه يافته
موج دوم جهاني شدن طي سالهاي 1980-1950 رخ داده كه جريانات زير را دربر داشته است:
- حركت تجارت جهاني در جهت يكپارچگي اقتصادي كشورهاي ثروتمند.
- تداوم سياستهاي اقتصادي درون نگر و حمايتي در كشورهاي در حال توسعه و توليد و صادرات.
- نرخهاي رشد فزاينده در كشورهاي عضو سازمان همكاريهاي اقتصادي و توسعه.
- سرعت كمتر رشد اقتصادي كشورهاي در حال توسعه.
- افزايش تفاوت درآمدي كشورهاي غني وفقير و افزايش تعداد فقرا در كشورهاي در حال توسعه.
موج سوم جهاني شدن (1980 تاكنون) شامل جريانات زير است:
- افزايش چشمگير سهم تجارت به توليد ناخالص جهاني (تجارت به‌عنوان موتور محركه جهاني شدن).
- رواج سياست درهاي باز (تجارت آزاد) در كشورهاي توسعه يافته از جمله چين، هند. برزيل و كره جنوبي).
وي به چالشها و فرصتهاي ايران در روند جهاني شدن اشاره و آنها را اين گونه برشمردند:
1 – نبود يك رابطه توسعه گرا ميان اقتصاد ملي با اقتصاد جهاني.
2 – نقش مسلط دولت در نظام اقتصادي و ضعف سازوكارهاي اقتصاد آزاد.
3 – وجود موانع تعرفه اي و غيرتعرفه اي متحد.

آموزش، ضامن رشد فرهنگ
«كيفيت در آموزش، ضامني براي رشد فرهنگ» عنوان مقاله آقاي دكتر مرتضي عمادزاده رئيس هيات علمي سازمان مديريت صنعتي بود كه در بخشي از اين كنفرانس، ايراد شد.
دكتر عمادزاده به مفروضات اساسي چون آموزش (مسيري براي انباشت سرمايه انساني)، سرمايه انساني (عامل انباشت سرمايه اجتماعي)، سرمايه‌هاي انساني و اجتماعي (موتور محركه توسعه فرهنگي) و كيفيت برتر (عاملي براي توانمندسازي بيشتر ادوات توسعه بين فرهنگي و بسط تجارت جهاني، اشاره كردند و تحولات عمده اي را كه در فرهنگ سازماني پديد آمده است، يادآور شدند.
به اعتقاد ايشان، توسعه اقتصادي و درگيرشدن در تجارت جهاني و الزام به استخدام نيرو از مليت هاي گوناگون موجب شده است كه تحولات اساسي در فرهنگ سازماني ايجاد شود.
بنگاه هايي كه در فراسوي مرزهاي ملي عمل مي كنند در ادامه توسعه دانايي هاي بين فرهنگي خود با استخدام افراد از مليت هاي مختلف، رفتار چندنژادي را به ساختار سازماني خود مستولي كرده اند.
سيستم هاي ارزشي و تورم هاي ساير كشورهايي كه بنگاه در آن به دادوستد مشغول مي شود، مطمئنا بار سنگيني بر موفقيت بنگاه تحميل مي كند. از اين رو هر موسسه بين المللي مجبور است يك سلسله از معيارهاي مديريتي مناسب با شرايط فرهنگي را در فضاي اجرايي خود وضع نمايد. تا از احتمال هرگونه گرفتار شدن در تله تفاوتهاي فرهنگي و اخلاقي ملل ديگر در امان بماند.
مراقبت هايي از اين جمله و نيز توسعه ساير مهارتهاي بازرگاني بين المللي، مواردي هستند كه در يك نظام آموزشي مديريت موثر، محل تاكيد قرار دارند.
رئيس هيات علمي سازمان مديريت صنعتي در بخش ديگري از مقاله خود به نتايج حاصل از يك فرايند كيفي آموزشي اشاره كردند و دانش‌آموختگان چنين فرايندي را افرادي جامع نگر، نظريه پرداز، توانمند در بكارگيري دانش و توانمند در انباشت تجربه هاي علمي و هدايت آنها در مسير بصيرت و خردورزي، معرفي كرد.
وي افزود، آموزشهاي كاربردي مديريتي، عامل پرارزشي هستند براي پركردن خلاءهاي نظري مديران و ارايه مطالب و تجارب علمي كه در بهبود اجرا و عملكرد روزمره نقش مستقيم دارند. اين آموزشها موجب توسعه مهارتهاي اجرايي دانش آموختگان بااستفاده از قضاياي واقعي و به‌كارگيري روشهاي شبيه سازي مي شوند.
دكتر عمادزاده شاخص هاي مهم در بهبود و افزايش كيفيت آموزشها را در كيفيت استاد، كيفيت دانشجو، كيفيت منابع آموزشي و كيفيت امكانات آموزشي دانستند و درباره كيفيت آموزشي بر افزايش كيفيت ساختار آموزشي، هيات علمي مجرب، كادرهاي پشتيباني كارآزموده، قوانين و مقررات آموزشي مناسب، پرتقوي قابل مديريت آموزشي و حجم عمليات آموزشي تاكيد كردند.
موثرترين شيوه دسترسي به اطلاعات مربوط به كيفيت بخشيدن به منابع آموزشي، امكانات آموزشي و استاد و دانشجو، شيوه تشكيل گروههاي علمي – تخصصي است. اين گروهها كه باتوجه به هر مجموعه از دروس همسنخ در دوره هاي آموزشي تشكيل مي شوند، رسالت پايش و بهبود مستمر تمام متغيرهاي مطروحه در مدل را به عهده دارند.
كميسيونهاي زيرمجموعه هريك از اين گروهها، مسئول پايش و بهبود مستمر متغيرهاي سازماندهي شده براي هردرس در آن گروه مي باشند. به اين ترتيب و بااستمرار تعامل ميان دست‌اندركاران، از عملكرد مجموعه الگو، حصول اطمينان مي شود.

به سوي
جامعه اطلاعاتي

مدارس الکترونيک جهاني

اين مدارس با توجه به نقش قابل توجه آموزش در توسعه پايدار و درازمدت و بهره‌گيري بهينه از فناوري اطلاعات و ارتباطات در رشد اقتصادي- اجتماعي و توانمندسازي بنياد نهاده شده‌ است. با توجه به آنکه هم‌اکنون بيش از 350 ميليون کودک و نوجوان به مدرسه دسترسي ندارند و از طرف ديگر، بيش از 800 ميليون نفر بزرگسال بي‌سواد در دنيا وجود دارد، مي‌توان به عمق اهميت تلاش براي چنين فعاليتهايي پي برد. با توجه به ارتباط اين نظام و راهبردهاي مربوط با توسعه اجتماعي در سطوح ملي، منطقه‌اي و جهاني، اتخاذ رويکردي يکپارچه ضروري به‌نظر مي‌رسد.
طرح مدارس الکترونيک جهاني که توسط سازمان ملل پشتيباني مي‌شود، داراي دو وجه اساسي است. اول، کمک به سازمانهاي مسئول در زمينه آموزش و پرورش و ايجاد تسهيلات براي آنان به‌منظور انجام برنامه‌ها و ارايه محتواي درسي، به‌طوري‌که ضمن استقلال کشورها در پيگيري برنامه‌هاي خويش، تجربيات لازم نيز به اشتراک گذاشته شود.
دوم اينکه، منابع لازم با توجه به نيازهاي شناســــايي شده در اختيار قرار گيرد. بر اين اساس، مي‌توان از خدمات و پشتيبانيهاي انساني، فني، مالي و فيزيکي سازمانهاي مختلف عمومي و خصوصي سود جست.
اين طرح هم‌اکنون در ناميبيا، غنا، بوليوي و ايالت آندراپرادش هندوستان در حال اجرا است و همکاريهايي نيز با وزارت آموزش و پرورش اردن در اين راستا صورت گرفته است. همچنين، بيش از يک ميليون رايانه در اختيار کشورهاي افريقايي قرار گرفته است. علاوه بر سازمان ملل، کشورهاي سوئد، سوييس، کانادا و ايرلند نيز در طرح مزبور مشارکت دارند.

رايانه‌اي کردن دعاوي پزشکي در کره جنوبي

يکي از بخشهاي بهداشتي کره جنوبي که از قابليت بالاي رايانه‌اي برخوردار است، موسسه بررسي بيمه بهداشتي است. اين موسسه مستقل در سال 2000 و براي بررسي و پردازش دعاوي بهداشتي راه‌اندازي شد. با حدود 600 ميليون دعاوي در سال، موسسه مزبور از انگيزه بالايي براي بهره‌گيري کارامد از فناوري اطلاعات برخوردار است. اين موسسه با فعاليتي چشمگير اقدام به تشويق شرکتها و موسسات بهداشتي و دارويي براي مبادله الکترونيک داده‌ها بر اساس استانداردهاي تعيين شده کرده است. موسسات پزشکي از طريق مراجعه به سايت اين موسسه اقدام به تسليم شکايات خود مي‌کنند. بيش از 63675 موسسه يا کسب و کار بهداشتي به شبکه موسسه ياد شده اتصال دارند و 77 درصد شکايات به‌صورت الکترونيک دريافت مي‌شود. 15 درصد از شکايات نيز از طريق ديسک و بقيه به‌صورت کاغذي ارسال مي‌شود. الکترونيک شدن فعاليتها به کاهش اشتباه و صرفه‌جويي در زمان و منابع منجر شده است. علاوه بر بررسي کارامد شکايات، بيماران به پرونده پزشکي خويش نيز دسترسي دارند. هدف موسسه در حال حاضر، دستيابي به سهم 90 درصدي در پرداختن به دعاوي پزشکي است.

نظارت بر کسب و کار لبني در نيوزيلند

در نيوزيلند، حدود 12 هزار دامدار با تاسيس سايتي اينترنتي با يکديگر و همچنين شرکتهاي فعال در زمينه صنايع لبني در تماس مداوم هستند. اين گروه با نام «فونترا» با سرمايه‌گذاري در صنعت لبنيات، هم‌اکنون بزرگترين صادرکننده محصولات لبني به‌شمار مي‌آيد و 95 درصد محصولات آنان صادر مي‌شود. در سايت اين گروه با عنوان Fencepost.com بر نيازهاي اساسي دامداران تمرکز شده است و اطلاعات مورد نياز در اختيار آنان قرار مي‌گيرد. با توجه به اطلاعات ارايه شده که در برگيرنده طيف وسيعي از وضعيت بازار گرفته تا نحوه نگهداري از دامها و تامين بهداشت آنهاست، دامداران به تصميم‌گيري در زمينه برنامه‌هاي خويش مي‌پردازند. هر چند در ابتدا اين شبکه براي صنايع لبني در نظر گرفته شده بود، ولي به‌تدريج به صنايع پشم، گوشت و علوفه نيز تسري يافت.
اطلاعاتي مانند کيفيت شير فروخته شده و کميت آن در اسرع وقت – قبل از آنکه خودرو حامل شير مزرعه را ترک کند- در اختيار دامداران قرار مي‌گيرد. کاهش هزينه‌هاي اداري و دسترسي دامداران به اطلاعات دقيق و هماهنگي با بيش از 450 تانکر بزرگ، پاسخگوي جمع‌آوري و فراوري بيش از 14 ميليون ليتر شير در طول سال بوده است.
شرکت در انتخابات به‌صورت بر خط، آگاهي از تصميمات دولت و تاثير آن بر درآمد دامداران و پيش‌بينيهاي مربوط به بازار و کسب و کار، قيمت دام و تبليغات تجاري از ديگر خدمات مهمي است که از طريق سايت ارايه مي‌شود. اين موضوع باعث نزديکي و همبستگي هر چه بيشتر کشاورزان و همسويي آنان در برنامه‌هاي مربوط به کسب و کارشان شده است.
به‌تازگي از طريق شبکه ياد شده فعاليتهايي براي توسعه دامداري در مناطق روستايي کشور و ارايه خدمات مورد نياز آنان در اين زمينه درنظر گرفته شده است. مي‌توان گفت که شبکه از توان بالايي براي خلاقيت و ارايه الگوهاي نوين کسب‌وکار و بهره‌گيري از ابزارهاي مربوط برخوردار است.

شبکه پهن‌باند در مناطق روستايي ژاپن

طرح دسترسي به شبکه پهن‌باند در مناطق روستايي «هيوگوي» ژاپن از جمله طرحهاي جالبي است که نمونه عيني همکاري موثر بخش دولتي و خصوصي در زمينه توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات به‌شمار مي‌آيد. با آنکه ژاپن جزو کشورهاي پيشرفته جهان است، ولي هنوز مناطقي از آن به‌طور کامل به خدمات پهن‌باند دسترسي ندارند. به‌عبارت ديگر، در اين مناطق از طريق تلفن به اينترنت دسترسي دارند.
در سال 2004 در اقدامي ضربتي، دسترسي به خدمات پهن‌باند از طريق فناوري سيمي و بدون سيم در «هيوگو» امکان‌پذير شد. فناوريهايي همچون ADSL و LAN دسترسي به محيط پهن‌باند را حتي در مناطق دورافتاده و با قيمت مناسب هموار کرده است. بلافاصله پس از پياده شدن طرح، حدود 7/97 درصد از خانواده‌هاي «هيوگو» به خدمات پهن دسترسي يافتند که ميزان متوسط آن در کل ژاپن 1/77 درصد بود. اين موفقيت را بايد مرهون همکاري بخشهاي دولتي با بخش خصوصي دانست که اساسا به‌منظور حداکثر کردن کارايي مد نظر بود.
در حال حاضر، قراين حاکي از بهبود وضعيت معيشتي در منطقه است و تا سه ماهه اول 2005 تمامي 28 شهر و 32 قصبه قرار گرفته در منطقه مزبور از خدمات پهن‌باند برخوردار شدند. بر اين‌اساس، ارتباط بين خانواده‌ها با يکديگر، صنايع محلي و ادارات تسهيل پيدا کرد و نظامهاي اجرايي مربوط مستقر شد. در اين طرح تمامي مدارس ابتدايي به اينترنت اتصال يافت. رهبري کارامد دولت محلي در زمينه اجراي کار و انجام هماهنگيها بسيار چشمگير بود و هم‌اکنون برنامه‌هايي نيز براي استفاده از قابليتهاي فناوري پيشرفته اطلاعات و ارتباطات مد نظر است و تمام اينها در راستاي رونق کسب و کار و ايجاد رفاه و آسايش براي ساکنان منطقه مزبور به‌ويژه پس از زلزله مصيبت‌بار سال 1995 است.